Vous pouvez également utiliser le moteur ou l'améliorer
Externalisation de la fonction documentaire
Un article de DokuPedia.
L’information est devenue une valeur stratégique, à laquelle est désormais attachée la notion de rentabilité. Le questionnement sur l’externalisation de la fonction documentaire se pose aussi dans ce contexte. Mais pas seulement ; elle est également ancrée à une interrogation plus large sur le métier de documentaliste et le rôle que ce dernier a à jouer au sein d’une organisation (entreprise ou administration) dans la recherche, le tri, la conservation, la diffusion pertinente de l’information ; en bref, dans le fonctionnement d’un service d’information-documentation. Externaliser une activité implique une réflexion préalable du service demandeur sur ce qu’est sa mission.
Sommaire |
Définition : externalisation / sous-traitance
La limite entre ces deux activités ne va pas de soi. Les études menées dans le domaine de la documentation semblent considérer ces termes comme globalement équivalents. Il est cependant entendu qu’il ne s’agira à aucun moment de déléguer une fonction sans contrôle.
L'externalisation ("outsourcing") peut ainsi être définie comme le fait de confier la réalisation d'une fonction ou d’une partie d’une fonction à une entité juridique distincte, celle-ci ayant par ailleurs une obligation de résultats vis-à-vis de la société cliente.
La sous-traitance aurait un aspect juridique différent : les produits réalisés de cette façon seraient directement fournis aux clients de la société ayant fait appel au sous-traitant. Il reste pourtant difficile, dans le cas d'une revue de presse directement envoyée à l'usager par exemple, de dire qu'il s'agit là plutôt d'une opération d'externalisation que de sous-traitance.
Dans les faits, la distinction reste floue même si l'ADBS affine en introduisant le notion de partenariat dans l'externalisation alors qu'elle parle d'opération contractuelle pour la sous-traitance. Les auteurs de l'étude Les nouveaux horizons de l'Infodoc, quant à eux, distinguent l'externalisation de la sous-traitance par l'apport de valeur ajoutée de moyens et de management.
Le terme d’"infogérance" désigne quant à lui les services d'externalisation informatique proposés par des SSII.
Le processus inverse, c'est-à-dire la reprise à l'interne de l'entreprise des activités externalisées est parfois observé. On parle alors de "backsourcing".
Quoi qu’il en soit, le service qui choisit d’externaliser se doit de rester un acteur de ce processus.
Dans les faits
Qui externalise ?
L’externalisation documentaire ne représente qu’une partie du marché total de l’externalisation.
Cette pratique existe dans :
- 2/3 des entreprises, tous secteurs confondus
- 35 % des services d'information pour 26 % qui ont l'intention de le faire.
Ces services sont plutôt des services importants du secteur tertiaire privé, notamment parce qu’ils en ont les moyens financiers. Des administrations moyennes et importantes du secteur public (bibliothèques universitaires, bibliothèques de la Fonction Publique Territoriale…) externalisent traditionnellement des fonctions de gestion. Il existe enfin une part non négligeable de petites structures, plutôt liées au domaine des services, qui font ponctuellement appel à des services externes de documentation.
Pourquoi externaliser ?
Les causes de l’externalisation dépendent de la typologie des services demandeurs : de leur taille, de leurs moyens et de leur secteur d’activité. Parmi les causes les plus souvent évoquées dans les différentes sources citées, nous relevons la volonté de :
- se recentrer sur le cœur du métier
- se dégager d’activités à faible valeur ajoutée
- gagner en productivité
- rationaliser les coûts
- pallier un manque de moyens – technique, financier ou humain -.
- mieux satisfaire un besoin(ponctuel ou non)
- gagner du temps
- réfléchir à une nouvelle organisation du service
- répondre à une option stratégique
Les fonctions externalisées
L’activité d’externalisation documentaire est relativement nouvelle et est en constante augmentation depuis les années 1990.
Toutefois, la gestion des abonnements est une des fonctions documentaires pour laquelle il existe une quasi tradition de faire appel à un organisme extérieur, en particulier pour les structures importantes évoquées dans la première section.
Une très grande variété des activités externalisée existe. Si la gestion matérielle des ressources (numérisation, conservation des archives) et les activités de back-office sont fréquemment externalisées, d’autres, plus conceptuelles comme le traitement intellectuel des archives, la réalisation d’un site Internet, l’indexation, la veille, la réalisation de synthèses, ou d’autres produits documentaires, peuvent de même faire l’objet d’un appel à un intervenant extérieur à l’entreprise.
Enfin, les domaines du conseil et de la formation, de la gestion de projet et de l’aide à la maîtrise d’ouvrage font aussi partie, dans une moindre mesure des demandes d’intervention.
Les aspects juridiques et contractuels
Il n’existe pour l’instant pas de contrat type mais il est possible de poser à grands traits des constantes dans la description du contenu des services et les modalités de l’opération. De la nature de la prestation dépendent les droits et obligations essentiels du prestataires
Les points inhérents à toutes contractualisation formelle sont :
- la réflexion sur les besoins qui se traduira par la rédaction d’un cahier des charges
- la définition des délais
- la définition du contenu des prestations
- la définition des modalités pratiques de livraison
- la mise en place d’un suivi (évaluation - sanctions)
- les évolutions du contrat
Pour plus de précisions, se référer à : Isabelle Renard. L’externalisation : aspects juridiques et contractuels. In Externalisation et sous-traitance dans les service d'information : état des lieux et perspectives. Paris : éditions ADBS, 2004, pp.157-167.
Les enjeux
Les enjeux professionnels
Planification, suivi
L’externalisation est une relation réciproque entre deux entités : une qui demande et une qui propose un ou des service(s). Cette pratique concerne directement les modalités de gestion et de fonctionnement des services d’information-documentation.
Pour aller vite, une bonne externalisation dépend donc de l’adéquation entre les valeurs et missions du service d’information-documentation demandeur et le résultat fourni par l’extérieur. Il est donc indispensable de préparer, d’encadrer strictement l’activité choisie et d’instaurer un dialogue méthodologique précis. Le demandeur se doit de garder la maîtrise de sa demande : il reste le pilote.
Il s’agit bien de réfléchir, au sein du service demandeur d’une prestation, du passage du «savoir-faire» au «savoir faire faire» , ce qui implique notamment :
- une bonne appréciation des missions dévolues au service et aux personnes qui le composent
- une définition précise du besoin
- une définition précise de la fonction à externaliser
- une attention portée à l’aspect social (quid du devenir des personnes qui remplissaient éventuellement cette fonction)
- la mise en place d’un suivi, d’une évaluation, tant sur la qualité de la prestation fournie que de la façon dont elle est reçue.
Questionnements
Les sentiments suscités par l’externalisation sont pour le moins partagés. Pouvant être vécue avec crainte, comme un sentiment de dépossession d’un savoir-faire interne et/ou d’appauvrissement de l’activité du service, elle est aussi une activité qui, bien menée, peut permettre à un service documentation de se tourner vers de nouvelles activités documentaires plus stratégiques et d’entamer un réel travail collaboratif avec le prestataire.
La difficulté réside pour le service d’information-documentation dans le fait de se positionner clairement en tant que service clef de l’organisation à laquelle il appartient.
Ainsi, l’argument du «retour au cœur de métier» qui sert fréquemment à définir l’externalisation renvoie-t-il clairement à la question centrale de déterminer ce qui constitue ce «cœur de métier» - question, notamment, de l’équilibre entre les activités de gestions de ressources documentaires et les prestations de service. Il semble qu’il n’existe pas de réponse monolithique à ce questionnement et que les fonctions externalisées le sont d’après un croisement de critères (comme le montre la variété de ces fonctions).
Les enjeux économiques
Le marché
Il existe une économie de l’externalisation documentaire. L’augmentation de la production d’informations et la multiplication des sources d’information depuis les années 1980-90 ont fait émerger un marché de l’externalisation en information-documentation qui existait, dans une moindre mesure, dés les années 1970. Les entreprises européennes (tous secteurs confondus) consacreraient 55 milliards d’euros par an à l’externalisation de fonctions documentaires.
De grandes sociétés multinationales sont apparues sur la scène de l’externalisation et proposent des produits et services documentaire. La gestion d’abonnements est, dans ce contexte, un secteur précurseur qui connaît de « vieilles maisons », comme SWETS ou EBSCO fondées aux Etats-Unis respectivement en 1901 et 1944 mais qui ont largement ouvert leurs champs d’activité depuis.
En outre, la mondialisation du marché est une réalité dans ce secteur aussi (certaine tâches sont délocalisées en Inde par exemple) et provoque des changements de pratique : accroissement et diversification des offres.
Les documentalistes indépendants
Le développement technologique et la multiplication des sources favorisent une activité de service qui est le plus souvent, lorsqu’il s’agit d’indépendants, un service de proximité (géographique comme relationnelle). Cette pratique est pourtant encore mal connue. Il semble que les prestataires indépendants sont relativement nouveaux sur le marché et que les sociétés qui existent dans ce secteur ont un effectif réduit (de 1 à 2 personnes).
Il ressort de l’enquête menée en 2003 par des membres de la délégation régionale Rhône-Alpes de l’ADBS (l’enquête menée sur ce sujet est un des thème traité au sein de l’enquête complète qui portait sur L’externalisation dans les services documentaires et qui a servi de base de réflexion à l’ouvrage éponyme publié en 2004) que l’appel à un prestataire indépendant vise le plus souvent à pallier un manque de moyens humains en même temps qu’une plus grande souplesse de gestion ; elle répond aussi à une volonté d’accéder à des compétences nouvelles.
Les demandeurs sont surtout des sociétés de service, bien que les enquêteurs relèvent une originalité : si 1/3 sont des structures de plus de 100 salariés, la moitié des réponses fait référence à des structures de moins de 50 personnes.
Les prestataires sont sollicités sur trois grands types d’interventions :
- la prestation documentaire matérielle (numérisation, gestion d’abonnements) ou intellectuelle (veille, recherches d'informations, synthèses documentaires…)
- les actions de formation
- les actions de conseil
Pour aller plus loin
Cette section se réfère principalement à la quatrième partie (pp. 198-244) de l’ouvrage de l’ADBS, Externalisation et sous-traitance dans les service d'information. La réflexion y est menée sur les bibliothèques, plutôt que sur les centre de documentation au sens large.
Sur le continent Nord Américain
La sous-traitance est une pratique ancienne. Dés 1901, Herbert Putnam met en application l’idée de vendre des notices bibliographiques de documents traités par la Bibliothèque du Congrès. L’externalisation devient progressivement une pratique managériale, tant dans le traitement des documents que dans la gestion des collections.
Le débat quant à l’externalisation est bien vivant et tourne autour, là aussi de la définition du cœur de métier :
- Service du public ?
- Constitution d’un fonds ?
- Traitement (matériel et/ou intellectuel) de ce fonds ?
Au Québec
On parle plutôt d’ «impartition» ou de «sous-traitance» que d’externalisation.
Cette pratique, qui est clairement définie comme une contractualisation pour l’accomplissement en externe d’une tâche, est encadrée par le Code du Travail (art.45) québécois. Elle existe dans un contexte de restructuration des bibliothèques publiques (baisse des moyens) et le débat porte ainsi, non seulement sur les rôles et missions d’une bibliothèque, mais aussi plus largement sur la notion de service public.
Concrètement, l’impartition concerne principalement le traitement matériel et le traitement documentaire d’entrée au catalogue (notices créées en externe) des documents. Elle reste un outil de gestion plutôt qu’un objectif de fonctionnement.
En Hongrie
Le concept d’externalisation fut un sujet de conversation à la mode dans le contexte général des années 1990 mais n’en fut pas pour autant objet de débats parmi les professionnels de l’information-documentation.
La pratique est peu connue et est victime d’idées reçues : elle n’entre pas d’emblée dans la culture du travail locale (elle est rapprochée du concept de privatisation) et n’est intégrée dans aucune politique documentaire de gestion des fonds.
Les activités le plus souvent confiées à des services extérieurs sont les achats et enregistrements de documents au catalogue, la numérisation, des tâches comme l’entretien et la surveillance des locaux,et la gestion de la cafétaria.
Sources
- Externalisation et sous-traitance dans les service d'information. Etat des lieux et perspectives. Paris : éditions ADBS, 2004 (où le trouver ?)
- JONCHERAY, Amélie. Gestion de la relation entre les professionnels de l'information et leurs prestataires de services : adaptation de l'offre à la demande. Université catholique d'Angers.
- NUTTIN, Guillaume. Documents patrimoniaux et externalisation. In Archimag, n°210, novembre-décembre 2007.
- Les nouveaux horizons de l'infodoc. Paris : éd. IDP – Archimag. Septembre 2006.
- L’externalisation : quel impact pour les professionnels de l’information-documentation ?. In Documentaliste- sciences de l'information, 2004, vol. 41, n°6.
- BOISCHEVALIER de, Lauriane. Externalisation de produits documentaires : bonne conscience. In Archimag, avril 2005, n°183.
- Le réseaux des indépendants de l’Information-Documentation
- Portail de l’externalisation
- Archimag
- Association des professionnels de l’Information-Documentation
