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Définition de l'AFNOR ^[1]: Action, méthodes et procédures ayant pour objet de retrouver dans des fonds documentaires les références des documents pertinents.

La recherche documentaire s'opère lorsque

• on sélectionne les sources, les informations et les documents pour opérer la collecte
• on recherche un document dans des fonds extérieurs ou dans ses propres fonds
• on repère les fonds extérieurs pertinents
• on recherche l'information elle-même à partir de documents
  
  

La recherche documentaire peut être divisée en plusieurs activités :

• collecter
• enregistrer des documents
• constituer un fonds
• extraire l'information
• élaborer un service de renseignement d'information
• élaborer des produits
• diffuser l'information
  
  

Le service de documentation n'est pas le seul service d'information de l'entreprise. Ses concurrents sont à l'intérieur même de l'entreprise et les fournisseurs d'informations extérieurs. Face à une multitude de ressources à disposition de l'utilisateur, que peut apporter le documentaliste / le service d'information et de documentation dans la recherche d'information ? Le documentaliste devient un aiguilleur. Il doit donc connaître son utilisateur, ses caractéristiques personnelles et, posséder et développer en permanence ses connaissances sur les outils ressources. L'unité d'information doit être le plus performant

Sommaire 1 Méthodologie de la recherche 1.1 Cerner le besoin du commanditaire 1.1.1 Connaître l'utilisateur 1.1.2 Les causes de ses besoins d'information 1.1.3 Caractéristiques des besoins de l'utilisateur 1.2 Mettre la demande dans le contexte attendu 1.3 Le choix de solutions pertinentes 1.3.1 Typologie des sources dans la littérature 1.3.2 Les sources 1.3.2.1 Les personnes 1.3.2.2 Les documents de bases 1.3.2.3 Les dictionnaires 1.3.2.4 Les encyclopédies et dictionnaires encyclopédiques 1.3.2.5 Les outils bibliographiques 1.3.2.6 Les organismes, source d'information primaire 1.3.2.7 Les prestataires en information-documentation 1.4 La recherche de mots clés 1.5 La recherche proprement dite 1.5.1 Internet et Recherches documentaires 1.5.2 Garder des traces de la recherche 1.5.3 Élargir sa recherche 1.5.4 Évaluer ses sources 1.6 Rédiger un document d'information 2 L'évaluation 2.1 La qualité 2.2 Confrontation de l'offre et de la demande 2.3 Qualité de la prestation 2.4 Méthodes d'évaluation de la qualité perçue 3 Conclusion 4 Notes 5 Sources 5.1 Bibliographie 5.2 Webographie

Méthodologie de la recherche

La recherche documentaire est une conduite de projet et s’articule autour d’une stratégie :

• recueil de la demande d’information -ponctuelle ou sur le long terme,
• reformulation et cadrage du besoin,
• recherche des meilleurs canaux,
• recherche proprement dite,
• analyse et évaluation des références,
• compte-rendu.
  
  

Cerner le besoin du commanditaire

Connaître l'utilisateur

Il s'agit de prendre en compte les caractéristiques de l'utilisateur (demandeur) afin de mieux le cerner et pouvoir répondre au mieux à ses attentes.

Facteurs personnels

• sa formation :
  • spécialité
  • type de formation
  • niveau de formation
• ses attitudes :
  • désir d'autonomie et besoin de recherche intuitive
  • désir d'être aidé et désir de dépendance (plus ou moins provisoire)
  • désir d'être pris en considération dans sa spécificité
  • déléguer en raison de son « statut » ou de l'idée qu'il s'en fait.

Facteurs professionnels

• sa fonction et son niveau de responsabilité
• son ancienneté : dans la « maison », dans sa fonction
• son activité : agir, résoudre des problèmes concrets, exécuter ► opérationnel
  

étudier des dossiers, gérer, rédiger, organiser ► fonctionnel

opérer des choix, décider, diriger ou animer ► manager

• les pratiques liées à son métier : quête d'information = permanente – fréquente – rare – nulle

Ses contraintes

• de temps
• d'espace (est-il proche ou éloigné du centre de documentation)
• d'argent

Les causes de ses besoins d'information

Il a besoin de s'informer pour :

• faire son travail
  • résoudre un problème ponctuel
  • étudier, approfondir un sujet
  • décider
  • etc.
• tenir ses connaissances à jour
  • dans sa spécialité d'origine (cf formation)
  • dans son domaine d'activité spécialisé actuel
• élargir ses connaissances
  • se perfectionner, agrandir son champ de compétences
  • se recycler, se préparer à d'autres fonctions
  • préparer un concours, chercher un autre emploi

Caractéristiques des besoins de l'utilisateur

L'utilisateur a besoin :

DE QUELLE INFORMATION ?
Information conforme à sa spécialité	► nature (spécialité) de l'information
Information adaptée à sa situation spécifique	► forme
	– donnée, renseignement - information succincte ou détaillée
	► valeur ajoutée
	-information sélectionnée -synthétisée -commentée,...► quantité limitée ou abondante
	► type de document
POURQUOI ?
Information indispensable – nécessaire – utile	► niveau d'utilité de l'information (« critique ») (et non pas « fatale »)
QUAND ?
Immédiatement – ultérieurement	► délai d'obtention / délai d'utilisation
OU ?
Au poste de travail – à proximité	► lieu d'utilisation
COMBIEN DE FOIS ?
En permanence – régulièrement – quelquefois – une fois (ponctuellement)	► fréquence d’utilisation

Mettre la demande dans le contexte attendu

C'est la phase incontournable de préparation à la recherche ; sans celle-ci, le documentaliste risque de ne pas répondre exactement aux demandes de l'utilisateur.

Questionnement de base : QPQCOQC
1. QUI recherche ?	ACTEUR(S)
2. POUR QUOI ?	ENJEU
3. Recherche de QUOI ?	OBJET
4. COMMENT rechercher ?	METHODE
de quelle manière ?	► PROCEDURE
4.1. OU rechercher ? à quelles sources ?	► SOURCES
4.2. OU ? dans quoi ?	► OUTILS
5. Rechercher QUAND ?
5.1. pour quand ? à quel moment ?	DELAI
5.2. sur quelle tranche de temps ?	PERIODE
6. Rechercher pour COMBIEN ?	COUT
Questions complémentaires
7. Comment présenter la réponse ?	RESULTAT
7.1. sous quel mode de communication ? -Réponse verbale -Réponse écrite
7.2. à quel niveau d'élaboration ? -Information brute -Information élaborée

A ce sujet voir : LAUTERS, Guillemette. Comment préparer sa recherche ?. In AERIS (Aide aux Etudiants pour la Recherche d'Information Scientifique). [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008)

Le choix de solutions pertinentes

C’est dans cette phase que le professionnalisme du documentaliste trouve toute sa valeur puisque la recherche des meilleurs canaux d’accès relève de deux grands volets du savoir que sont la maîtrise des outils de la recherche et la culture professionnelle [1] [2].
La recherche documentaire s’appuie sur la connaissance et la maîtrise des outils de recherche.

Les ressources documentaires dépendent :

• des sources originelles, où l'on puise l'information, génératrices d'informations
• des outils pour accéder à la source
• des acteurs, c'est à dire les personnes ressources créant l'information, en disposant et, qui la transmettent comme les responsables, les spécialistes, les chercheurs, les intermédiaires, etc.
• des lieux : où se trouvent la/les sources, un outil ou un acteur

Typologie des sources dans la littérature

Antoinette David et Éric Sutter distinguent 3 types de ressources :

les sources vivantes	les sources figées	les sources modulables
Hommes en tant qu'individus ou groupe de personnes (consultants, experts, chefs, associations, professionnels, sociétés savantes, réunions, congés, séminaires)	Documents : primaires, secondaires, tertiaires ▼	Sources modulables par l'utilisateur. A. David y voyait le système d'assistance par ordinateur et les systèmes experts. Georges Van Slype parlait de système de communication quaternaire : un réseau grâce auquel l'information devient un produit ; un système à base de connaissances filtrées et intégrées. Ex : Internet, forums : méga-systèmes experts mais où il reste à faire l'éjection de ce qui est faux ou dépassé.

Documents primaires	Documents secondaires	Documents tertiaires
Information enregistrée dans sa forme originelle (livre, article, revue, texte de brevet, de norme, thèse)	Dérives du document primaire par résumé, « analyse » (traitement) et en donne une image plus ou moins simplifiée.	Document de synthèse après extraction des informations utiles et pertinentes des documents primaires et éventuellement une analyse critique. Rédigé sous forme immédiatement exploitable par l'utilisateur.
Pour l'AFNOR, document présentant une information en principe à caractère original telle qu'elle a été écrite par son auteur (une monographie ou une thèse).	Pour l'AFNOR, document comportant des données signalétiques et/ou analytiques sur des documents primaires(une bibliographie ou un catalogue).	Pour l'AFNOR,document présentant soit une synthèse de documents primaires, soit un regroupement de signalements ou d'analyse de documents secondaires (bibliographie de bibliographies).
Information brute primaire	Information brute secondaire	Information élaborée (ex. : Que sais-je ? : document primaire et tertiaire). Brian Campbell Vickery parle de compendium, c'est à dire des états de l'art genre encyclopédies, Que sais-je ? ou abrégé, recueil, traité, manuel.

Georges Van Slype : « le document tertiaire donne une information complète, concise, exacte, homogène parce que mise en forme par des spécialistes des domaines traités ». Si le documentaliste n'est pas spécialiste du domaine de sa recherche, il ne doit pas se lancer dans une analyse critique. Il existe des centres de critiques de données aux Etats-Unis comme CODATA (Committee on Data of Science and Technology), des centres d'analyse d'information comme DAFSA -spécialiste de l'information économique et sectorielle- qui produisent une information faisant autorité et des états de la question. Le CETIM (Centre Techniques des Industries Mécaniques) et SVP font ce genre de travail.

Les sources

Les personnes

Ce sont les personnes consultées, consultables encore (faire les suivi des contacts : notes, courriers, documents remis, ...) et, les personnes à consulter : partenaires internes et externes (responsables hiérarchiques, collègues, documentalistes, spécialistes).

Les documents de bases

« Les ouvrages de référence sont les premiers outils à consulter :

• ils permettent de mieux définir le mot, l'environnement,
• ils donnent des définitions, des historiques,
• ils permettent de s'orienter vers une autre source d'information.
  

Ce sont des ouvrages de consultation, dénommés aussi usuels, destinés à servir de guides pour la recherche.» Jean-Philippe Accart

Dénomination	Bibliographie	Cédérom
BIBLIOGRAPHIES D'ANNUAIRES
Recensement international
Ulrich's International Periodicals Directory, now including irregular serials and annuals	New York : Bowker, 1988.-Annuel depuis 1980. Biennal avant 1980	oui + Microfiches
The serials directory, an international reference book EBSCOhost	Peabody : EBSCO Publishing, 1986-.Annuel EBSCOhost n'est pas une base de données, mais un fournisseur offrant plusieurs bases de données. L'avantage d'EBSCOhost est de pouvoir interroger simultanément plusieurs bases avec une même interface. Chaque base d'EBSCOhost signale de la documentation professionnelle ou académique, majoritairement en anglais.	oui
Recensement national
Bibliographie nationale française. Publications en série	Bibliothèque nationale de France.-Mensuel. Rassemble les notices bibliographiques des publications en série éditées ou diffusées en France, et reçues par la BnF au titre du dépôt légal.
France Annuaires	Varenne Editions, 1994	oui
Répertoire des annuaires professionnels français	13e éd.-Chambre de commerce et d'industrie de Paris, 1997.
550 guides et annuaires au service de tous	BPI : Centre Pompidou, 1995, 2 vol., 600p.
ANNUAIRES D'INSTITUTIONS
Yearbook of international organizations	ed. by Union of International Associations.- München : K. G. Saur, 1948.-Annuel Annuaire des organisations internationales, sorte de Who's who des organisations internationales
The World of Learning	(New Ed.).-Lavoisier, 2002.-2176 p..-en anglais Hardback Annuaire international spécialisé qui répertorie les centres d'enseignement et les établissements culturels du monde entier	oui
Association internationale des universités
Annuaire des sources d'information de l'Union européenne	Rixensart (Belgique) : Euroconfidentiel, 2004. ISBN : 2-930066-61-X Répertoire des organismes et des services producteurs ou fournisseurs d'information sur l'Europe constituant probablement la source la plus complète de contacts et d'informations sur l'Union Européenne et donne accès a plus de 15 000 sources d'information.
ORGANISATIONS ET ORGANISMES FRANÇAIS
Annuaires administratifs
Bottin administratif	Didot-Bottin, puis Société du Bottin administatif, 1943-.Annuel. Annuaire de l'administration française	oui
Le répertoire de l'administration française	La Documentation française, 1951-.Annuel. Cet annuaire recense le même type d'informations que le Bottin administratif mais il est moins complet.
Le Dictionnaire national des communes de France : France métropolitaine, départements et territoires d'outre-mer, 65 000 communes et lieux-dits	Collectif.-Paris : Albin Michel, 2001. 42ème éd. ISBN : 978-2-226-12163-9
Annuaire des services Internet de l’administration française
Annuaires du monde de la recherche et universitaire
Annuaire national de l’enseignement supérieur	L'Etudiant, 1990-.Annuel. Depuis 1997, édité conjointement avec la CPU. ISBN 284624734X Cet annuaire répertorie les universités publiques et privées françaises délivrant des diplômes nationaux
Annuaires spécialisés par professions, par associations, …
Kompass	SNEI.-Annuel. Recensement par la Société Nouvelle d'Édition pour l'Industrie des entreprises de différents produits. Cet annuaire se décline sous différents supports : papier, cédérom et bases de données.	oui
Annuaire professionnel de la vie politique française
Annuaire professionnel de la vie politique française et européenne
ANNUAIRES D'ORGANISMES DOCUMENTAIRES et du DOMAINE DE L'INFORMATION
Annuaires des bibliothèques et centres de documentation
Sibel, ENSSIB (Ecole nationale supérieure des sciences de l'information et des bibliothèques)
Liste mondiale des bibliothèques offrant un accès W3
Liste de catalogues de bibliothèques en Europe
Les associations professionnelles
Association des Bibliothécaires Français
Association des professionnels de l’information et de la documentation
Association des Directeurs de Bibliothèques Départementales de Prêt
Répertoire des bibliothèques du réseau	Catalogue collectif national des publications en série, Abes, 1998.
Adresses des bibliothèques publiques : bibliothèques départementales de prêt, bibliothèques municipales	Direction du Livre et de la Lecture.-Annuel. Répertoire recensant les coordonnées (y compris le cas échéant l'adresse du site Internet) de près de 4200 bibliothèques municipales et départementales de prêt françaises ainsi que des informations sur les collections proposées.
Papyrus : répertoire des bibliothèques , médiathèques, archives et centres de documentation, 1999	3ème ed. augm. et mise à jour par N. Baghdadi et N. Suzuki. Recense 3882 organismes documentaires présentés selon un classement géographique (1-Paris et région parisienne; 2- Province et Dom-Tom; 3- bibliothèques françaises à l’étranger). L’ouvrage comprend de nombreux index.
Guide des sources d'information	M. Zbinden, S.Dubois.-8è ed.- éd. du Centre de Formation et de perfectionnement des journalistes, 1997. Le répertoire suivant mentionne les bibliothèques au sein d'autres organismes d'information.
Répertoires internationaux
World guide to libraries	München : K. G. Saur.-Annuel. Cet annuaire international sélectif recense plus de 40 000 établissements dans plus de 160 pays. L'ouvrage est à jour en décembre de l'année précédente.	oui
World guide to special libraries	München : K. G. Saur, 1984.-(Handbook of International Documentation and Information).-Parution irrégulière
LES ANNUAIRES EVENEMENTIELS Evénements qui se sont déroulés dans un lieu donné, à une période donnée : leur classement est chronologique ou thématique ; ils peuvent être rétrospectifs ou courants.
L’Etat du monde	F. Maspero, puis éd. La Découverte, 1981-.Annuel. Cet ouvrage propose un bilan annuel très complet sur les événements politiques, économiques et sociaux qui se sont déroulés dans les différents états du monde.	oui
Quid	Quid ? Tout pour tous.-FREMY, Dominique et Michèle.-Plon, puis Laffont, 1963
Banque de données Logos sur Internet, des éléments disponibles (dossiers d'actualité et dossiers internationaux, chronologies,...) à partir du site de la Documentation française	la Documentation française L'actualité économique, politique et sociale française depuis 1974.	en version réduite, "Politique et Société : la France des années 80", diffusé par Chadwyck-Healey France, Euro-CD.
l'AFP (Agence France Presse)
KEESINGS : recueil d'archives contemporaines (Grande-Bretagne)

Les dictionnaires

• Dictionnaire unilingue, bilingue.
• Dictionnaire spécialisé comme, par exemple, le Dictionnaire Vidal (médicaments).
• Dictionnaire biographique comme le Who’s Who in France ou le Who's who international,le Petit Robert des noms propres ou le Nouveau dictionnaire des œuvres de tous les temps et de tous les pays (éd. par R. Laffont et V. Bompiani, 1994).
• Dictionnaire d'abréviations comme le Dictionnaire des sigles économiques de la Documentation Française.
• Dictionnaire de sigles comme le Petit dictionnaire des sigles du Sénat français ou le dictionnaire des sigles sur les institutions françaises et internationales de France-presse.

Les encyclopédies et dictionnaires encyclopédiques

" Une encyclopédie est une œuvre de synthèse qui fait le point des connaissances acquises par l'humanité à un moment de son histoire. Elle témoigne d'une civilisation dont elle reflète les courants de pensées et d'opinions, les aspirations et les tendances et dont elle traduit les réalisations ". L.N. MALCLES/Manuel de bibliographie.-Paris : PUF, 1975.-p. 173
Exemples :
- Encyclopaedia universalis - Nouv. ed. - Universalis, 1989-1990. - 30 vol.
- Cédérom Universalis. - 5ème éd. - Universalis, 1999.
- Encyclopaedia Britannica. - 15e ed. rev. - Chicago, London : Encyclopaedia Britannica, 1985. nouv. ed. revue en 1995 : 30 vol. + 2 vol. d'index.
- Cédérom Encarta, Microsoft, version 2007.
- Cédérom Hachette multimédia, Hachette, 2007.
La plupart des encyclopédies sont aujourd'hui présentes sur Internet : Universalis, l'Encyclopaedia Britannica, Encarta, l'Encyclopédie Hachette multimédia.

Les outils bibliographiques

Il s'agit des bases de données pour la recherche d'un article, d'une revue, d'un ouvrage. Le site SCÉRÉN du Centre national de documentation pédagogique recense et décrit les bases de données bibliographiques éditées sur cédérom et/ou consultables en ligne. Le catalogue du Sudoc[2] de l'ABES ^[3] - non listé sur le site du CNDP - regroupe 7 millions de références bibliographiques (monographies, thèses, périodiques et autres types de documents). Ce catalogue propose en outre la/les localisation(s) des documents décrits par les bibliothèques des universités françaises et autres établissements de l'enseignement supérieur et de la recherche participant au réseau du Sudoc. S'y ajoute le recensement des collections de périodiques d'environ 2400 autres centres documentaires français.

Les organismes, source d'information primaire

Ils produisent de la littérature grise, éditent des documents ; leurs bibliothèques spécialisées, leurs services de documentation (les « réserves »), leurs bases de données sont des mines d'informations.

• Organismes et institutions publiques, internationales
• Organismes professionnels : centres techniques, sociétés savantes, associations professionnelles, syndicats...

Pour les rechercher, se reporter aux annuaires d'institutions.

Les prestataires en information-documentation

Répertoire de prestataires en information-documentation présent sur le site de l'ADBS[4].
Exemple : Le service de renseignements SVP, société de recherche d'information créée en 1930, est une sorte de courtier en information qui apporte aux entreprises et collectivités des conseils en management par téléphone et internet. Du point de vue de l'utilisateur, cela à l'air simple alors que SVP déploie un travail massif. SVP se divise en plusieurs cellules spécialisées dans la documentation par domaines. Les clients sont des entreprises souscrivant à SVP (tarifs bâtis en fonction des besoins) concurrençant le service de documentation de l'entreprise. Mais SVP est aussi un client des documentaliste d'entreprise : c'est l'effet de boucle.

La recherche de mots clés

Il s’agit de forger l’équation de recherche indispensable pour trouver l’information pertinente via les moteurs de recherche.

A ce sujet voir :

• La fiche pratique "Mots clefs" faite par le Service Universitaire de Pédagogiebde l'Université Paul Sabatier, Toulouse 3.
• La page très complète sur les mots clés du canadien DSI (Agence de courtage en information).
• La page fort intéressante à l'intention des enseignants belges : "Le mot clé et sa difficile exploitation pédagogique". Même si le contexte est celui de l'enseignement, il n'est jamais inutile de se remémorer quelques notions fondamentales pour la recherche d'information : hyponymie, hyperonymie, synonymie, polysémie, homonymie, sans oublier nos amis les opérateurs booléens !
• Le dossier intitulé "L'apport de connaissances linguistiques en recherche documentaire" de Claude de Loupy de la société Sinequa a réalisé pour l'ADAE. Il balaie à l'aide d'exemples concrets les divers problèmes que posent les langues aux moteurs de recherche : variantes grammaticales, composition lexicale, synonymie, polysémie, etc... et montre.

La recherche proprement dite

Le foisonnement des sources d'information nécessite une organisation rigoureuse de la recherche notamment en gardant des traces de la démarche exploratoire et en évaluant la pertinence de ses sources.

Internet et Recherches documentaires

Garder des traces de la recherche

Élargir sa recherche

Cette phase peut se faire en rapport avec le demandeur d'information au moment du compte rendu (volonté de spécifier ou d'élargir des points d'information).

Évaluer ses sources

Face à la multitude d'informations que l'on peut trouver sur un sujet, seule l'évaluation des sources donne de la valeur ajoutée à la recherche documentaire. Il existe des sites donnant des méthodes d'évaluation de ressources recueillies ; pour exemple :

• Évaluer un site
• Évaluer des articles de journaux
• Évaluer un livre

Rédiger un document d'information

Il se peut que la demande de l'utilisateur amène à rédiger un document d'information sous la forme d'une simple liste de sources, d'un document de synthèse, d'une carte de connaissances, etc. Du simple compte rendu d’activité jusqu’au rapport de projet, les tâches de rédaction sont omniprésentes dans l’activité professionnelle. Cette phase mérite d’être soignée afin de valoriser tout le travail réalisé en amont. L’objectif étant de produire un document obéissant à des exigences de qualité à la fois sur le fond et sur la forme, il est important de soigner les points stratégiques, de gérer les parties satellites (sommaires, tables des matières, annexes) et de soigner la présentation. Dans tous les cas, la citation des sources est essentielle et répond à des normes documentaires spécifiques.

A ce sujet, voir :

• CARON, Rosaire. Comment citer un document électronique ? Genres de documents électronique. In Université Laval. Bibliothèque. Site de la Bibliothèque de l’Université Laval. [En ligne]. (Page consultée le 06 janvier 2008)
• KYHENG, Rossitza. La référence bibliographique : norme et praxis. Texto! Textes et cultures. [En ligne], juin 2004, vol. IX, n°2. (Page consultée le 10 mars 2008).

L'évaluation

La qualité

Définition de la qualité (norme AFNOR NF X 50 125)
Ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou d'un service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

Composantes de la qualité
1.qualité due à la conception :

• conception du produit ou du service
• conception de son mode de production

2.qualité due à la réalisation :

• réalisation du produit ou du service
• réalisation du processus de production

3.qualité due au service après-vente :

• retour d'information sur les non-qualités et la satisfaction des utilisateurs
• pour évaluer la qualité réalisée et perçue
  
  

Qualité du service rendu par le/la documentaliste – le service d'information et de documentation

de l'amont à l'aval	critères de qualité
qualité des sources (sélection)	► conformité à la nature des informations souhaitées -domaines spécialisés à couvrir -types de documents indispensables
qualités des prestations	► conception conforme aux besoins : -d'une gamme de prestations -de chacune des prestations ► réalisation conforme aux attentes (produits) ► réalisation conformes aux demandes (services)
qualité de l'accueil et des modalités d'évaluation

Confrontation de l'offre et de la demande

OFFRE : conçue à partir de la perception, plus ou moins bonne, des besoins et de l'intégration des contraintes

réalisée avec les ressource disponibles (internes et externes)

DEMANDE : une certaine formulation du besoin

• ne coïncidant pas nécessairement avec celui-ci
• nécessitant souvent un dialogue et une mise au point
• pour mettre à jour le problème sous-jacent
  
  

d'où la nécessité :

• d'évaluer le niveau de satisfaction de la demande (« feed-back »)
• de suivre l'évolution des besoins des utilisateurs et s'y adapter
• d'avoir une politique de clientèle et adapter l'offre aux cibles visées
• de suivre les objectifs et stratégies de l'organisme et s'y adapter
• de s'adapter aux nouvelles contraintes de gestion

Qualité de la prestation

10 critères de qualité de l'information

• son utilité (pour le travail, la mise à jour des connaissances,...)
  
• sa pertinence (information obtenue – information souhaitée)
  
• sa fiabilité (information validée, à utiliser sans risque)
  
• son exactitude (information conforme à la vérité, la réalité des faits)
  
• sa précision (par rapport aux détails requis)
  
• son exhaustivité (l'information obtenue est complète et suffisante)
  
• sa nouveauté par rapport aux connaissances déjà acquises par son utilisateur
  
• sa fraîcheur par rapport à la date de sa création
  
• son potentiel innovant (elle contient des idées riches, utiles à la création)
  
• sa valeur ajoutée (grâce à son niveau d'élaboration, de synthèse)
  
  

Critères de qualité du document

• sa facilité d'utilisation – clarté – lisibilité – rigueur de mise en page
  
• son aspect esthétique

Méthodes d'évaluation de la qualité perçue

Objectifs

• Évaluer ou mesurer le niveau de satisfaction de la demande
  
• Suivre l'évolution es utilisateurs
  
• Suivre l'évolution de leurs besoins ou attentes
  

pour :

• garder le cap : adapter ou améliorer l'offre des prestations
  
• concevoir de nouvelles prestations
  
  

Démarche : enquête permanente

Méthodes et moyens

1. Communiquer : parler – dialoguer – écouter – interroger – comprendre
2. Mesurer le degré de satisfaction des utilisateurs d'une prestation
   1. par fiche de liaison (jointe au produit)
   2. par mini-enquête
      1. questionnaire sur quelques critères de qualité (ex. : accueil, nouveauté, précision, pertinence, délai d'obtention, facilité d'utilisation)
      2. sur 4 niveaux : très satisfait – satisfait – peu satisfait – non satisfait
3. Mettre à disposition une boîte à suggestions et réclamations
4. Établir les non-qualités avec les utilisateurs non-satisfaits (réunions)
5. Rechercher les causes des non-qualités, les analyses pour y remédier
6. Étudier des hypothèses de solutions pour améliorer les prestations
7. Concevoir des maquettes et les proposer à un groupe d'utilisateurs-cibles (réunions de validation).

Conclusion

La recherche documentaire est un pari, un défi, un jeu, un projet pour combler une lacune, un manque. La difficulté réside dans le fait de savoir ce qu'il manque au chercheur.

Chaque opération de la recherche documentaire est orientée vers l'utilisateur afin de répondre à son besoin. Le documentaliste :

• est un crack de la sélection et de la recherche d'information
• connaît parfaitement les utilisateurs
• gère un service de renseignement d'information percutant et fiable
• anticipe
• est un médiateur entre l'utilisateur et un fond d'information
• évalue le service rendu.
  
  

Notes

Sources

Cours de Recherche documentaire de Pauline Hilaire (intervenante à l'IUT-B Bordeaux III), 1998.

Bibliographie

Comité de terminologie de l'AFNOR. Vocabulaire de la documentation. Paris : AFNOR, 1987. 2ème éd. Collection Les dossiers de la normalisation, ISSN 0297-4827. ISBN 2-12-484221-8
DAVID, Antoinette, SUTTER, Éric. La Gestion de l'information dans l'entreprise. Paris : Afnor gestion, 1985. 188 p., 23 cm. ISBN 2-12-475711-3
JAKOBIAK, François. L'information scientifique et technique. Paris : PUF, 1998. 127 p. Collection Que sais-je?. ISBN 2-13-047272-9
SLYPE, Georges van, DYCK, Michel van, GUILLOT, Marcel. Systèmes documentaires et ordinateur. Paris : Les Editions d'Organisation, 1973. ISBN 2-7081-0178-1
VICKERY, Brian Campbell. Techniques of Information Retrieval. Butterworths, 1970, p. 33-35. London

Webographie

• BALMISSE, Gilles. Recherche d’information, la pertinence en question. In site de GillesBalmisse.com. [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008) : Article publié dans le numéro 27 de KnowledgeNews, la lettre d’information de KnowledgeConsult, décrivant une notion au coeur de la recherche d’information : la pertinence. Celle-ci y est présentée suivant différents points de vue : technologique, informationnel et humain.
• Canada, Université du Québeck à Montréal, Direction des bibliothèques, Service des bibliothèques. Tutoriel InfoSphère Université de Montréal. [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008): "Tutoriel d'initiation à la recherche et à l'exploitation des ressources documentaires. Disponible en version Sciences humaines et sociales et Sciences."
• Centre de documentation et d'information interuniversitaire en sciences sociales et Inforpro (Bruxelles). Sources d'information. In site d'EchosDoc.net, le portail des spécialistes de l'Information et de la Documentation. [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008) : liste de sources d'information spécialisées disponibles sur le web.
• Centre national de documentation pédagogique - Centre régional de documentation pédagogique. Guides des sources d'information, Sources d'informations générales, Catalogues de bibliothèques, de librairies. In SCÉRÉN - CNDP. [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008) : liste descriptive de bases de données bibliographiques éditées sur cédérom et/ou consultables en ligne.
• FROCHOT, Didier. Méthodologie de la recherche. In Les-Infostratèges.com. [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008) : Méthode de recherche d'information.
• Université Paul Sabatier Toulouse 3, Service Universitaire de pédogogie. Abc Doc : Guide méthodologique de recherche et de traitement de l'information scientifique et technique. [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008) : "ABCdoc est un guide méthodologique permettant de rechercher et de traiter l’information de manière organisée et rigoureuse. Il se présente comme un ensemble synthétique de conseils de base organisé en 5 étapes, et complété par des fiches outils qui approfondissent des points précis."
• LAUTERS, Guillemette. Aide aux Etudiants pour la Recherche d'Information Scientifique. [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008): "Cours dont l'objectif est de donner aux étudiants une méthodologie et des outils pour les aider tout au long de leur parcours universitaire et professionnel à rechercher, identifier et évaluer l'information. Des sources complémentaires sont mises à disposition des étudiants afin d'approfondir leurs connaissances dans le domaine. L'autonomie rapide de l'étudiant est visée."
• LE MEN, Hervé et BASSEVILLE, Valérie. L'information scientifique et technique pour le chercheur. In site de l'Université de technologie de Compiègne. [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008) : Méthodologie de recherche et de traitement de l'information.
• Réseau des documentalistes de l'Académie de Dijon. Évaluation des sources d'information. In site du Rectorat de l'académie de Dijon (France, Ministère de l'éducation nationale). [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008) : listes et description sommaire de sites en ligne sur le sujet de l'évaluation des ressources documentaires.
• Sciences de l'Information et des Bibliothèques En Ligne. Évaluation des sources d'information. In site de l'Ecole nationale supérieure des sciences de l'information et des bibliothèques. [En ligne]. (Page consultée le 10 mars 2008): Webographie thématique sur l'évaluation des sources d'information : bibliométrie, évaluation des documents traditionnels, de cédéroms, de sites Internet, de résultats de recherche sur Internet et, bibliographies sur l'évaluation.